机器学习如何改善客户体验

机器学习 (ML)——从经验(数据)中学习以预测每个人的行为的技术——以通过更有效地运行主要操作来改善底线而闻名。但您是否知道它还可以显着改善客户体验?

ML 为单个客户生成可操作的预测,这些预测可以推动如何为每个客户提供服务。通过这种方式,ML 可以针对更有可能响应的客户开展营销活动,或者禁止可能存在欺诈的信用卡交易。它可以将可能的垃圾邮件移出电子邮件收件箱,或显示客户最有可能感兴趣的财产 (Airbnb)、搜索结果 (Google)、产品(Amazon 和 Netflix)。

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尽管有这些明确的价值主张,但 ML 尚未得到尽可能广泛和无缝的部署。问题在于,世界主要关注核心技术的先进性和令人印象深刻的程度,这分散了对它有形价值主张的强烈关注——它可以使业务流程更有效的精确方式。因此,大多数 ML 项目无法部署,从未实现其预期的商业价值。但随着决策者越来越认识到 ML 可以对客户体验产生巨大影响——除了底线——公司将开始将他们的重点转移到通过 ML 产生具体价值,最终加速和扩大它的使用。

为什么机器学习在改善客户体验方面是一项很有前途的技术?很简单:它可以预测客户行为。预测作为一种能力是预见每个客户需求并相应地个性化产品和服务的圣杯。从消费者的角度来看,当ML 的道德陷阱被避免时,预测可以成为我们每天都面临的信息过载的最终解毒剂。通过部署 ML 来预测哪些内容与每个人最相关,客户可以获得更好的推荐、更少的垃圾邮件、极少的收件箱垃圾邮件和更高质量的搜索结果等。

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